Передплатити Підтримати

Дві тисячі дзвінків на добу!

Журналістка «ВЗ» побачила зсередини, як працює контакт-центр Кредобанку


У просторому приміщенні контакт-центру працюють консультанти. Фото пресцентру Кредобанку

Кредобанк працює на ринку вже 31 рік та входить у двадцятку найбільших банків України. І, що важливо, гнучко реагує на виклики часу. Так, через ковід-пандемію і карантинні обмеження у роботі банку з’явилися значні зміни. У цій непростій ситуації роль контакт-центру Кредобанку у вирішенні питань лише зросла.

Коли б ви не дзвонили за номером інформаційної лінії, у будь-який час доби, консультант контакт-центру завжди радо поспілкується з вами і допоможе вирішити більшість із ваших питань. Важливо, що у контакт-центрі Кредобанку роблять акцент на живому спілкуванні з клієнтом, а не на «голосових роботах», хоча автоматизовані голосові сервіси в банку теж присутні. Спілкування вживу дозволяє ефективно вирішувати нетипові для клієнтів ситуації. Якщо клієнт обирає опцію «З'єднатися з консультантом», то він з’єднується з ним в середньому за 11 секунд.

А як працює контакт-центр всередині? Вхід туди стороннім суворо заборонений, для цього потрібна спеціальна перепустка. Адже йдеться про збереження банківської таємниці клієнтів. Журналістці «ВЗ» випала ексклюзивна нагода побувати в контакт-центрі Кредобанку й поспілкуватися з його працівниками.

І от ми заходимо у просторе приміщення контакт-центру, де за комп’ютерами з телефонною гарнітурою працюють консультанти. Це приємної зовнішності молоді хлопці й дівчата (середній вік команди — 27 років). Частина працівників розмовляє по телефону, частина відповідає на письмові запитання клієнтів.

Директор контакт-центру Наталія Козик розповідає, що тут працює злагоджена команда консультантів, які щодоби обслуговують до 2 тисяч дзвінків клієнтів.

«Контакт-центр працює цілодобово і надає клієнтам інформацію про продукти, послуги, тарифи та сервіси банку, — каже Наталія Козик. — Це класична інформаційна лінія. Також ми працюємо, як служба клієнтської підтримки по платіжних картках. Окрім того, консультанти відписують клієнтам на письмові запитання, які надійшли через спеціальну форму для письмового запиту з офіційного сайту банку. Запитання, які клієнти залишили у соцмережах банку та онлайн банкінгу, — це також компетенція контакт-центру».

Директор контакт-центру Наталія Козик: “Контакт-центр — це наша кузня кадрів”. Фото пресцентру Кредобанку

Маємо і такий сучасний сервіс, як Відеоконсультант. Клієнт, перебуваючи за кордоном чи в Україні, може замовити відеозв’язок і наживо поспілкуватися онлайн з нашим консультантом. Для цього треба на нашому сайті вибрати опцію «консультант онлайн», обрати тему звернення і заповнити відповідну форму. Причому для клієнта дзвінок — безкоштовний. У цьому наша додаткова перевага.

Послуга Відеоконсультант діє з вересня 2020 року. Кредобанк став першим серед банків, хто впровадив такий сервіс в Україні. Це досить унікальний проєкт.

Маємо хороші показники щодо прийняття дзвінків від клієнтів по часу реакції на дзвінок. Частка прийнятих дзвінків становить 98%. Важливо, у випадку відсутності вільного консультанта, великої кількості звернень чи певних непередбачуваних обставин — діє послуга callback. Клієнт може замовити послугу зворотнього дзвінка, і як тільки звільняється консультант, система автоматично здійснює дзвінок до клієнта.

Контакт-центр має також і сервіс самообслуговування. Ці сервіси спрямовані на самообслуговування клієнта, після верифікації номеру телефону і певних реквізитів картки. Здебільшого клієнтів цікавить залишок коштів на карті, операції по зміні статусів або лімітів по платіжній картці. Клієнт самостійно отримує озвучену голосовим роботом інформацію.

Локація контакт-центру у Львові — найбільша. У Тернополі є також і резервний контакт-центр. Декілька локацій — загальноприйнята практика. Контакт-центри розміщуються в різних місцях, аби забезпечити безперебійне обслуговування клієнта — незалежно від форс-мажорних обставин.

Контакт-центр — це чудовий інструмент організації продажів. У Кредобанку є можливість замовити доставку кредитної картки для клієнтів банку через кур’єра. Клієнту не потрібно звертатися у відділення банку, кредитну карту можуть доставити безкоштовно куди потрібно.

Під час ковід-пандемії у банку впровадили чимало нових онлайн-сервісів та оновили онлайн-банкінг. Під час першої хвилі карантину до банку були звернення, пов’язані з оформленням кредитних канікул. Кредобанк одразу пішов назустріч клієнтам, які опинилися у незручній фінансовій ситуації, а контакт-центр обслуговував прийом заявок на кредитні канікули.

У контакт-центрі працює сучасна система управління взаємовідносинами з клієнтами — CRM-система, де відображені дані клієнта, історія звернень, якими продуктами він користується. Проводиться оцінка рівня задоволеності клієнта як послугами контакт-центру, так і банку загалом.

Контакт-центр регулярно проводить акцію «таємний покупець» — коли консультант не знає, що до нього телефонує не клієнт, а таємний опитувальник. Ця особа звертається по певному питанню і потім оцінює повноту і якість наданої інформації, ставить свій відгук за рівнем обслуговування консультанта. Клієнти мають змогу самостійно залишити оцінку рівня лояльності. Такий показник демонструє, наскільки клієнт готовий порекомендувати банк після звернення в контакт-центр, або після отримання певної послуги. Зараз цей показник на хорошому рівні — 57%.

Консультантка Марта Викоцька: “Працюю в контакт-центрі вже три роки і дуже задоволена. Я комунікабельна людина і мені подобається спілкуватися з людьми”. Фото пресцентру Кредобанку

Підходимо до робочого місця одного з працівників контакт-центру і спілкуємося. Консультантка Марта Викоцька розповідає, що працює вже три роки і дуже задоволена. Працює і як консультант, і як відеоконсультант. «Я дуже комунікабельна людина і мені подобається спілкуватися з людьми, — розповідає Марта. — За день, якщо добре старатися, то можна відповісти на 100 дзвінків. І це не просто 100 дзвінків, а 100 клієнтів із різними настроями, проблемами і різною тривалістю розмов. Спектр клієнтів у нас величезний — і старші люди, і молоді, як підприємці, так і люди, які подорожують за кордон. І всім треба допомогти».

Консультантка розповідає, що у роботі трапляються певні незвичні чи навіть кумедні випадки: «Дуже смішно було, коли телефонує клієнт і каже: «Розблокуйте мені карту, змініть ліміти, я йду в магазин». Ти змінюєш. А потім телефонує його дружина: «Заблокуйте карту чоловіка, зніміть ліміти, бо він пішов у магазин». Ми, звичайно, пояснюємо, що не можемо без відома власника карти заблокувати її.

Так відбуваються відеоконсультації онлайн. Фото пресцентру Кредобанку

Часто бувають звернення, коли клієнт поїхав на роботу за кордон і йому там перераховують зарплату. Він відкрив карту у валюті євро, а йому потрібний злотий. Він попередньо не уточнив валюту і йому перераховують зарплату в євро. Євро не зараховуються, кошти кудись «зникають», клієнт у паніці, телефонує до нас. Ми пояснюємо, що кошти в банку є, лише необхідно надати уточнення щодо валюти".

Принагідно Марта Викоцька інформує, що користувачу платіжної карти перед поїздкою за кордон варто зателефонувати у контакт-центр, щоб попередити про свою подорож та з’ясувати усі подробиці банківських операцій за межами країни.

До речі, Кредобанк має пропозицію, розраховану в тому числі й на заробітчан, — це платіжна карта в злотих «Złotówka». З нею у Польщі можна знімати готівку без комісії у банкоматах РКО Bank Polski й конвертувати валюту в онлайн-банкінгу Кредобанку. Така карта користується популярністю серед батьків, чиї діти навчаються за кордоном. Карту «Złotówka» можна оформити або в злотих, або в євро.

«Контакт-центр — це наша кузня кадрів, — резюмує директор контакт-центру Наталія Козик. — Приймаємо на роботу студентів без досвіду, без банківської освіти і проводимо власними ресурсами навчання консультантів. Вчимо всіх продуктів, послуг, специфіку банківського обслуговування. Власне є шанс для тих студентів, які не мали можливості навчатися у вишах з економічним, фінансовим профілем, почати свою кар’єру в банківській установі».

Так виглядає робоче місце консультанта контакт-центру. Фото пресцентру Кредобанку