«Цікаво, що люди пишуть. І це не завжди негатив. Приємно, коли хвалять»

Чи потрібна книга відгуків і пропозицій? Думки чиновників і підприємців розділилися

Кабінет Міністрів України виніс постанову про скасування книг скарг та пропозицій. Такі книги були обов’язковими у тих закладах, які працюють у сфері обслуговування. Щоправда, відповідних документів до обласного управління захисту прав споживачів досі не надійшло. Не була опублікована постанова і в офіційному виданні «Голос України» (після цього документи набувають чинності). Тим часом чимало підприємців поспішили прибрати зі своїх закладів книги відгуків. Чому уряд вирішив позбутися книг скарг та пропозицій? Куди тепер будуть скаржитися невдоволені клієнти кафе та ресторанів?

Голова Держпродспоживслужби Володимир Лапа зауважив, кни­га скарг морально застаріла… «У споживачів є можливість звернутися зі скаргою до територіального органу Держпродспоживслужби або до суду. У кожному закладі є куточок спожива­ча, реєстраційне свідоцтво з прізвищем підприємця, який обслуговує заклад. Ці дані можна використати, щоб правиль­но написати заяву. Плануємо впровади­ти інтернет-комунікацію зі споживачем, але це питання має бути затверджене на законодавчому рівні. Наразі у сіль­ській місцевості Інтернет недоскона­лий, та й не у кожного є смартфон».

Володимир Лапа каже, на сайті Дер­жпродспоживслужби є електронна форма звернень для громадян. «Елек­тронні скарги потрапляють у нашу сис­тему документообігу. І далі опрацьову­ються у звичайному порядку», — додав посадовець.

А ось начальник обласного управ­ління захисту прав споживачів Василь Ріпка обурений тим, що книгу відгуків і пропозицій скасували. За його слова­ми, споживачі залишаються незахище­ними. Проте жодного підтверджуваль­ного документа до управління захисту прав споживачів не надходило… «Вла­да зробила все можливе, щоб унемож­ливити нашу діяльність, — каже Василь Ріпка. — Зобов'язали нас на законодав­чому рівні за десять днів попереджати усіх порушників, що ми йдемо до них на перевірку (Нерідко у цей день підпри­ємці зачиняються. — Авт.). Зобов’язали скарги, які люди пишуть, відправляти до Києва для отримання згоди на перевір­ку. На це йде 2−4 тижні! Тепер скасува­ли книгу відгуків і пропозицій. Все ро­биться для того, щоб наш споживач був якомога менше захищений». Зі слів Ва­силя Ріпки, якщо людину, до прикладу, образив продавець, вона могла своє невдоволення написати у книзі відгу­ків. Залишити свої контакти. Власник зобов’язаний був відреагувати — тій лю­дині надати письмову чи телефонну від­повідь. Тепер цього не буде.

З початку року до управління захис­ту прав споживачів надійшло 180 скарг. Споживачі скаржаться на неналежне обслуговування ЛКП, на погану роботу хімчисток, хамство у магазинах та кафе, на погану якість товарів, шахрайство ін­тернет-магазинів…

Я зайшла в популярне кафе у цен­трі Львова, аби запитати, як працівники ставляться до такої ініціативи уряду? За­питую у дівчат за барною стійкою, скасу­вання книги відгуків — це плюс чи мінус?

«Мінус, — вважає працівниця закладу. — Бо цікаво, що люди пишуть. Адже не завжди сварять, часто хвалять». Книга скарг і пропозицій у цьому кафе є. Чи­таю відгуки: «Подяка офіціантці, пані Іванні. За обслуговування, за ставлен­ня, за пораду. Нехай щастить». «Боль­шое спасибо за приятную обстановку. Приветливый персонал. Очень вкус­ная кухня. Дальнейшего процветания. Бердянск-Киев». Є і критика: «Дуже не сподобалося обслуговування, нахабне ставлення офіціантки Мар’яни. На про­хання підійти та принести меню реагує невдоволеним поглядом. Одночасно розмовляє з жінкою, яка не є працівни­ком та відвідувачем закладу…».

«Комусь погляд Мар’яни не спо­добався,» — кажу. «Ми змінили погляд Мар’яни», — відповідає працівниця кафе. Читаю далі: «Мене недобре об­слуговував ваш Василь. Хамив. Почуйте мене…». В іншому повідомленні клієнт вимагає звільнити офіціанта Леоніда. При цьому жодних контактів у книзі від­гуків не залишає…

Керівництво закладу не має наміру відмовлятися від книги скарг і пропози­цій. «Іноді простіше дати людині цю кни­гу, ніж вислуховувати претензії», — каже працівниця закладу.

Коментар для «ВЗ»
Світлана КАРТАШОВА, психолог
Якщо заклад хоче витримувати конкуренцію, мати вдячних клієнтів, тримати з ними зворотний зв’язок, то книга відгуків є необхідною складовою успішно­го бізнесу. Позитивні відгуки теж мають сенс. Вони — маркер якісного обслуго­вування. Ці відгуки можна використати у стратегіях маркетингу підприємства. Зрештою, у нинішній час функції книги скарг і пропозицій перебирають на себе соцмережі.