«Англійської офіціанти не знають, але стараються і усміхаються…»

Враження австрійських фахівців від львівських готелів.

Левова частка гостей Львова скаржаться на обслуговуючий персонал у готелях, кафе, ресторанах: не усміхаються, не приділяють клієнту достатньо уваги, іноді навіть підвищують тон розмови… «Як зробити задоволеним свого гостя?» – тема однієї із панельних дискусій, яка відбулася у рамках другого Львівського туристичного форуму.

Засновниця одного з готелів Львова Юліана Вовк вважає, туристу потрібно насамперед створити відчуття дому. Йдеться не лише про страви домашньої кухні, вишукані вина, а й про ставлення до клієнта, як до свого родича. Персонал закладів повинен завжди мило усміхатися, вітатися, бажати «Смачного!» і «Гарного дня!». «У команді нашого готелю – жодного працівника з індустрії гостинності, – каже пані Юліана. – Це люди, які здатні обирати правильні емоції, мають відчуття, чого саме потребує гість готелю.

Наша команда багато подорожує, розвивається на тренінгах. Робимо ставку на інновації».

Керівник офісу booking.com в Україні Катерина Волкова проаналізувала відгуки туристів, які залишаються на сайті компанії. «Кислі» фізіономії та лаконічні фрази готельєрів, офіціантів не створять хороше «враження про заклад». Найбільше відгуків на нашому сайті стосуються чистоти у кімнатах, – каже пані Катерина. – Один іноземець розповів, що у готельному номері не вчасно прибирали, але на рецепції працівники ввічливо спілкувалися і багато усміхалися. Гість поставив цьому готелю хорошу оцінку – не за чистоту, а за ввічливе ставлення. На другому місці – професійність персоналу і бажання допомогти. Гості робитимуть висновок про сервіс на основі того, як з ними співпрацювали портьє, охоронець, покоївка, офіціант… На третьому місці – ремонт у готелі. Забудьте про старі меблі! На четвертому – зручність місця розташування готелю та затишність».

Австрієць, керівник експертної групи центрів туристичної інформації в European Cities Marketing Річард Віндішбахер у Львові вдруге. «Львів – місто книжок, шоколаду та пива, – розповів пан Річард журналісту «ВЗ», відповідаючи на питання про враження від міста. – Коли вперше їхав до Львова, австрійські колеги трохи відмовляли. Мовляв, там завжди прохолодно, туман і щодня дощить. Прогнози не справдилися. Була хороша погода і тепла атмосфера. На мою думку, у Львові красивий центр, але трохи занедбані околиці. До туристичної галузі можна долучити містечка довкола Львова. Треба щось робити з громадським транспортом. Аби до туристичних перлин можна було доїхати не лише таксі, а й рейсовими автобусами».

Пан Віндішбахер розповів, що у готелі, де він поселився, персонал гостинний і завжди усміхнений. «Іноді «під настрій» зі мною вітався охоронець, – каже пан Річард. – У ресторані немає меню англійською мовою. Не кожен офіціант зможе пояснити англійською, яку страву обрати. Але принаймні вони стараються і при цьому багато усміхаються».

Австрійський експерт каже, клієнт буде задоволеним тоді, коли йому буде надано більше послуг, але при цьому не буде збільшено плату. Тож треба зробити туристу приємний «комплімент». Наприклад, в австрійському Граці один підприємець продає на вулиці смажені каштани. До його кіоску завжди черги. В чому секрет? Виявилося, продавець часто відвідує міський центр туристичної інформації, де запитує, які цікаві події відбуватимуться у місті. Потім радить своїм покупцям, що відвідати і де відпочити. Туристи у захваті від продавця каштанів, на знак вдячності радять його «точку» своїм друзям… «Наведу другий приклад гостинності. У моєму містечку є ресторан італійської кухні, де я вже багато років є постійним клієнтом, – продовжує Річард Віндішбахер. – Одного разу прийшов туди без своєї дочки. Коли офіціантка брала замовлення, запитала мене: «А чому сьогодні ви без Емелі?». Здивувався, звідки вона знає, як звати мою дочку. Офіціант пояснила, що неодноразово чула, як я до неї звертаюся. Ось це хороший приклад гостинності та ставлення до клієнта, як до свого родича. У цьому ресторані хочеться залишати хороші чайові і повертатися з друзями, колегами, сім’єю. Щоб зробити свого гостя задоволеним, треба «працювати серцем», надавати якісні послуги, не бути фальшивим. Зробіть своїм клієнтам додаткову безкоштовну послугу, і вони будуть щасливі».